[LIVE] Constância: a chave para alta performance como Personal Banker - 07/12 às 19h @FranqOpenbanking
Publicado: 01/06/2020Tempo de leitura: 7 min. - Última atualização: 26/07/2021

De Gerente de Relacionamento a Personal Banker: como melhorar o atendimento ao cliente

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Marketing Franq

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Saber como melhorar o atendimento ao cliente pode ser um diferencial competitivo para quem atua com curadoria financeira. Saiba mais no artigo.

Em 2019, os grandes bancos abriram uma série de Programas de Demissão Voluntária, o que levou à extinção de quase 10.000 postos de trabalho. Entre os profissionais demitidos, estão desde os atendentes bancários, até os gerentes de relacionamento destas instituições. Isso levou, claro, muitos ex-funcionários a buscarem por recolocação no mercado de trabalho.

De fato, todo o conhecimento adquirido na experiência bancária é de grande valia na hora de buscar por novas oportunidades. Com a chegada das fintechs e do conceito de Open Banking, junto ao maior interesse do público em produtos financeiros, muitos desses profissionais têm começado a atuar de forma independente.

Entretanto, ao exercerem a atividade de forma autônoma, o relacionamento com o público é outro. Sem os vínculos empregatícios, ex-funcionários de bancos podem ― e devem ― estabelecer relações próximas, baseadas na franqueza e confiança entre as partes. Mas como fazer isso em um mundo cada vez mais conectado? A pandemia de Covid-19, em 2020, mudou ainda mais os hábitos do consumidor, que viu na tecnologia a solução para as restrições impostas pela quarentena.

Então, como melhorar o atendimento ao cliente? Neste artigo, você entenderá como a transição de gerente de relacionamento para Personal Banker exige algumas adaptações, no que diz respeito a essa questão. Mas todas essas mudanças são extremamente benéficas para ambos os lados. Acompanhe e entenda melhor.

Gerente de relacionamento versus Personal Banker: o que muda no atendimento ao cliente


Basicamente, um detalhe muda tudo na relação estabelecida: o vínculo do profissional com a instituição financeira. Ao trabalhar em um banco, o gerente de relacionamento precisa seguir os protocolos e indicações que são mais convenientes para o negócio. Assim, limita muito a sua atuação, já que nem sempre pode explorar todo o seu potencial junto ao cliente.

Por outro lado, os Personal Bankers, que são profissionais financeiros atuando de forma autônoma na indicação de produtos, têm essa liberdade. Como não há vínculo algum com bancos ou metas a serem cumpridas, o que força a indicação por parte dos gerentes, o profissional pode se concentrar no que é, de fato, interessante para o consumidor.

Desta forma, são os Personal Bankers os interessados em manter uma relação próxima ao cliente. Como o consumidor também está livre de relações contratuais, como no caso do banco onde tem conta e se sente “preso” à instituição, cabe ao profissional construir a sua credibilidade junto a ele.

Personal Banker: como melhorar o atendimento ao cliente 


Se você já trabalhou em banco ou está pensando em utilizar o conhecimento adquirido em anos de exercício no mercado financeiro para se lançar como autônomo, saiba que a experiência do cliente tem ganhado espaço significativo nas decisões de compra. Atualmente, com informações na palma da mão, o consumidor espera mais daquele que o atende. 

Um relatório da Microsoft, sobre o cenário global do atendimento ao cliente, trouxe dados relevantes sobre a importância da experiência:

  • 96% dos entrevistados afirmaram que a experiência do cliente é um fator determinante na hora de se tornar fiel a uma marca;
  • 30% apontam que um atendimento amigável e experiente é o mais importante para uma boa experiência;
  • 68% valorizam aqueles que têm proatividade na comunicação.
     

Claro que as perguntas foram direcionadas às empresas, mas os Personal Bankers também se valem das informações obtidas no relatório. Isso porque são eles quem devem proporcionar essa experiência. Ao fazer isso, ganha-se o respeito e a confiança do cliente, além de indicações que podem levá-lo ao aumento da carteira.  

Uma das formas de melhorar o atendimento ao cliente é usando a tecnologia a seu favor. Aplicativos de mensagens e ferramentas de videoconferência podem estreitar as relações e dar ao Personal Banker a liberdade de combinar, diretamente com o cliente, os melhores canais e horários de atendimento. Aliás, boa experiência e facilidade na migração de canais é o que esperam 73% dos 46.000 entrevistados para um estudo da Harvard Business Review.

Atuação autônoma: a chance de melhorar o atendimento ao cliente


Com a construção de uma relação próxima, profissional e cliente têm liberdade para determinar como o relacionamento irá acontecer. Livres de protocolos e limitações impostas pelos bancos, é possível construir um vínculo mais pessoal e focado no que realmente importa para o consumidor.

Como dito acima, não possuir relação com instituições bancárias confere credibilidade ao Personal Banker. Como não há metas e produtos específicos de interesse de alguma empresa em jogo, o consumidor sabe que a indicação deste profissional não tem interesses.

O atendimento ao cliente, feito de forma próxima, mesmo que virtualmente, também é um ponto interessante a ser citado. Por mais que os chatbots, programas de computador para respostas automáticas, ajudem muito no atendimento bancário, apenas 22% dos entrevistados em uma pesquisa do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) disseram preferir este tipo de contato. 84,2% disseram se sentir mais confortáveis com o contato telefônico e 51,6% com o chat. Importante destacar que cada participante poderia marcar mais de uma opção. Você pode ter acesso ao relatório completo neste link.

Ou seja, a tecnologia não substitui a presença humana. Ela atua apenas como uma facilitadora deste contato.

Como você pôde perceber, saber como melhorar o atendimento ao cliente é um passo importante para quem quer se lançar de forma autônoma no mercado financeiro. Com a tecnologia disponível para os empreendedores, mesmo os iniciantes, ficou mais fácil se recolocar no mercado e iniciar o seu próprio negócio.

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